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元百貨店案内所勤務の塾長が語る「生徒への接遇力」高校生指導Q&Avol.4

コミュニケーションは万事に通ずる大事なポイントです。
とくに高校生指導において、先生が「生徒に言うことを聞かせたい」と思えば思うほど、じつは生徒はどんどんと離れていきます。離れた分だけ効果的な指導は難しくなり、当然ながら大学合格に必要な実力もつきません。

今回は関西の某百貨店インフォメーションで勤務経験がある塾長吉川が、全国の塾長先生方に向けて「生徒指導における接遇」について紹介します。

1)声をかけるまえに「観る」

観る、つまり「よく観察する」ことです。百貨店では、お客様の視線をよく追ってから、「おそらく○○を欲しておられるのだろうな」と予想をしてからお声をかけていました。何を探しているのか、誰かを探しているのか、それとも「尋ねたいのにためらっているのか」をよく見て読み取ることが先です。

シチュエーション例(言葉がけ:和服の女性に)
お客様、もしかしてお待ち合わせですか。

「そうなのよ、一緒にレストランで食事をするから、待ち合わせしてるんだけど、混雑してて見つからなくて・・・。ここに来ているというメールはきたんだけど。」

そうなんですね。えーと・・・お客様と同じように、お着物姿の女性の方でしたら、あちらのほうでお見かけしましたが・・・。

「ほんと?きっとその人だわ!」

少しお話を伺ってきますので、少々お待ちくださいませ。

「ありがとう!」

これを生徒指導に活かすと、こうなります。

シチュエーション例(言葉がけ:生徒に)

「うーん・・・(問題を解きながら手が止まっている。覗き込むと、どうやら語彙の意味が分からずにつまずいているらしい)」

どうしたの?(あえて尋ねる)

「うーん・・・分かりません」

どのあたりで困ってるの?

「それも分かりません。もう全部わからないんです」

そうか。自分で何が分からないのかわからなければ。苦しいね。
もしかして言葉の意味じゃない?

「そうです!」

もし「”心憂し”という意味で困っているなら、それは古文の単語集に必ず載っているよ。調べてみたら?

「いいんですか?」

もちろん!自分で調べて、いまここで覚えてしまえば、次からもう忘れないよね。

「はい、ありがとうございます!」

こうすることで、この高校生はがっちりと「自分で理解した」という手ごたえの持てる指導になります。

2)一度のおたずねで、安心して一人で目標に向かえるようアシストする

毎回分からないことだけにフォロー対応するよりも、案内をする際にちょっとした対処法としてアシストすることで、お客様自身が今後ご来店されても気兼ねなくすることにも注意していました。

シチュエーション例(具体的な商品を探しているお客様に)

いらっしゃいませ。

「あの、バレンタインデーコーナーはどこですか」

大きい会場は11階でございますが、地下の和洋菓子売り場にも置いてございます。

「カタログに載ってた○○というチョコレートなんですけど」

それでしたら、こちらでお間違いないでしょうか。(実際にカタログを見せる)

「これこれ、そうです!」

こちらですと11階での展開になりますが、あいにくと数日後の〇日からの販売でございます。

「えーそうか・・・残念。ほんとだ、書いてあるわー。まぁいいや、せっかく来たし見ていきます」

恐れ入ります。では、11階は進まれて右手のエレベーターでお越し頂けますのでご利用くださいませ。

「ありがとうございます。あ、このカタログもらっていいですか。ほかにも気になってるチョコレートがあるので」

はい、どうぞお持ちくださいませ。各売り場の場所と期間は、このページにございます。

「ありがとうございますー!」

このお客様、このカタログにより、次にご来店されても迷うことなく、ご希望の商品が手に入りやすくなったのではないかと思います。また、「お客様がご自身で無事に売り場に行かれるまでが接客だ」という先輩方の教えを受け継ぐことにより、このように自然な「先を読んだご案内」になったのだと思っています。

これが高校生になると、会話はこうなります。

シチュエーション例(進路相談)

「どうしても国公立大学に行きたいんですけど、どんな勉強をしたらいいですか。」

まず、学校で選択している授業の時間と、それぞれ使っている教材やプリントなどについて詳しく聞かせてくれる?学校の授業や課題の手ごたえを聞いたうえで判断させてほしいねん。

わかりました。でもめっちゃ多いですよ。

「うん、それでいいよ。まず状況を聞かせて」

(20分のヒアリングが終了)

なるほど。では、まず国公立大学を本気で目指すなら、たくさんの受験科目を、合格最低点以上取るように配分してバランスよく勉強しないといけないよね。

「そうですね・・・どうしたらいいか、もうプレッシャーしかないです」

どんな勉強をしたらいいかということももちろん大切ですが、もう少し深く突っ込んで、「何を使っていつどのようにそれを進めていくか」という「勉強方法」を確定させましょう。明日から連続5日、必ず自習に来ると約束してくれますか?

「ま、毎日ですか?いまはとくに質問したい問題もないんですけど・・・」

うん。その5日で○○くんにとっての「最善な勉強のしかた」を徹底的に伝えます。その修行の5日間だと思ってください。

想像してごらん、試験会場では自分ひとりで解いて、合格しないといけないんだよ。いま「質問したいときに質問したら答えを教えてもらえる」という思考のクセをつけてしまうと、本番は絶対に手も足も出なくなってしまうよ。

「わかりました。そうすれば図書館とかで自習しても頑張れますよね?」

もちろん!じゃあ、明日は古典と英語の勉強の仕方を伝えるから、体にたたきこむつもりでいてね。コレとコレと、この教材を使うから、持ってきてください。

「はい!がんばります!」

このやり取りで、この面談した生徒は、何を意識して勉強しなければならないかを理解することが出来ました。この土台をしっかり形作ってから学習の中身に入るというこのスタンスが、高校生指導において、きっと皆さんの想像しておられる以上に重要なことだと、吉川は考えております。

どういうことを高校生指導に心掛けるか?

上記の接客と、生徒指導のポイントは「動線をふまえてアドバイスする」「また動線というものを誘導して作り出すことで、指導の流れが効率的になる」ということです。

そのためには、実際の答えを聞き出すより先に、ある程度はコチラで予測しておくということが求められます。そういうことがわかりにくい、表面上に出してくれない生徒さん相手には、ある程度誘導するような言葉がけや約束事を用いるという方法も効果的です。

そうすることによって、指導する方と指導を受ける生徒たちの流れを作り出すことができます。効果的な指導とは、流れに乗せて、志望するゴールに合わせて難度をあげていくことに尽きます。小学生・中学生も実は同じと言えばそれまでかもしれませんが、処理する情報の多さで高校生には、ちょっとしたガイドの工夫が必要です。

生徒たちを指導していくと「任せる」というスタンスも必要なのですが、ある程度は「流れ」というものを作った方が指導する側、教わる側両方でメリットとなることも多いです。

そういう指導にこだわり、寄り添っていける指導を磨き上げていきたいと吉川は考えております。

いま高校生コースを開きたい、高校生コースを始めたばかりだという先生方へ、真花塾では塾様それぞれのオリジナル性を活かしたフォローやサービスを提案させていただいております。
どんなことでも構いませんから、気楽にお申し付けください。お待ちしております。